IT Service Management in Ultimo

IT Service Management (ITSM) is de Ultimo-module waarmee organisaties hun IT-infrastructuur beheren. De module omvat het volledige ITIL-gebaseerde proces: van configuratiebeheer via incidentafhandeling tot probleembeheer, change management en serviceaanvragen.

Gerelateerd: contexten, self-service, kennisboom, contracten

Hoe verschilt ITSM van Technische Dienst (TD)?bewerken

Hoewel ITSM en TD beide op dezelfde Ultimo-entiteiten zijn gebouwd (Equipment, Job), zijn er fundamentele verschillen:

Consultant-perspectief: De contexten bepalen alles. Een Equipment-record met context ConfigurationItem (32) verschijnt alleen in het IT-backoffice. Zie contexten voor de volledige uitleg.

Configuratiebeheerbewerken

Configuratiesbewerken

Een configuratie is een logische groep configuratie-items. Voorbeeld: een werkplek bestaande uit een computer, beeldscherm en telefoon.

Menu: IT > Configuratiebeheer > Configuraties

Tabbladen op het configuratiescherm:

Acties op een configuratie: - Configuratie-item inbouwen: selecteer een CI, kies een voortgangsstatus, medewerker en installatiedatum - Configuratie-item uitbouwen: verwijder een CI, optioneel verplaatsen naar andere configuratie

Configuratie-items (CI's)bewerken

Een configuratie-item is een individueel IT-onderdeel: hardware, software, netwerk- of telefonieproducten.

Menu: IT > Configuratiebeheer > Configuratie-items

Tabbladen op het CI-scherm:

Handige functies: - Start RDP sessie: externe verbinding via apparaatnaam - Printen configuratie-itemsticker: PDF-label met code, omschrijving en barcode - Track & trace: locatie volgen via externe applicatie - Kopiëren configuratie-items: bulk-aanmaak met optioneel overnemen van installatiedatum, bouwjaar en onderhoudsclassificatie

CI Typesbewerken

CI types groeperen configuratie-items (bijv. monitoren, printers, laptops). Via Stamgegevens > IT > Configuratiebeheer > Configuratie-item types beheer je: - Kenmerken (met doorvoeren naar gekoppelde CI's) - Stuklijst (standaard vervangingsonderdelen) - Storingsoorzaken (beperkte keuze per type)

Softwarebewerken

Software wordt apart geregistreerd en kan op CI's worden geinstalleerd.

Menu: IT > Configuratiebeheer > Software

Software heeft tabbladen voor licenties, configuratie-items, instrumenten, installaties, incidenten, contracten, SLA's, serviceaanvragen, problemen, bekende fouten, wijzigingen, periodiek onderhoud en documentatie.

Let op: Het veld Licentie vereist en de knop Overzicht van huidige licenties en gebruik helpen bij licentiecompliance.

Incidentbeheerbewerken

Wat is een incident?bewerken

Een incident is een registratie van werk dat moet worden gedaan aan IT-configuraties: storingen oplossen, software installeren, inspecties uitvoeren.

Incidentprocesbewerken

Melder → Eerstelijns → [Opgelost?] → Ja → Sluiten
                          ↓ Nee
                    Tweedelijns → [Structureel?] → Ja → Probleem
                          ↓ Nee                         registreren
                    Oplossen → Sluiten

Incidenten registrerenbewerken

Menu: IT > Incidentbeheer > Eerstelijns incidenten (of Tweedelijns incidenten)

Stappen: 1. Nieuw record aanmaken 2. Omschrijving invoeren 3. Incidentsoort selecteren 4. Optioneel master-incident koppelen 5. Benodigde informatie invoeren 6. Via Bijwerken voortgang de status wijzigen

Belangrijke velden en kaders:

Master-incidentenbewerken

Een master-incident is een incident dat een grote groep gebruikers treft. Vergelijkbare incidenten worden hieraan gekoppeld en tellen niet mee in SLA-rapportages. Het master-incident is de bron voor statuswijzigingen en e-mails.

Extra tabbladen bij master-incidenten: - Gekoppelde incidenten: alle gekoppelde meldingen - Nieuws: nieuwsberichten publiceren op het dashboard van alle gebruikers

Vanuit een incidentbewerken

Vanaf het incidentscherm kunt u: - Naar tweedelijn: incident doorsturen naar tweedelijns ondersteuning - Naar andere backoffice: incident doorverwijzen met nieuw afhandelsjabloon - Aanmaken wijziging: nieuwe wijziging aanmaken en koppelen - Naar serviceaanvraag: omzetten naar serviceaanvraag met afhandelsjabloon - Nieuw kennisonderwerp toevoegen: kennis vastleggen in de kennisboom - Indienen verbetervoorstel: bestaand kennisonderwerp verbeteren

Kennisboom-integratiebewerken

Bij het invoeren van een incident vergelijkt Ultimo automatisch de beschrijving, symptomen en CI type-beschrijving met kennisonderwerpen. Gevonden suggesties worden getoond en kunnen direct worden gekoppeld, waarna diagnose en oplossing worden overgenomen.

Kanbanbordenbewerken

Incidenten kunnen grafisch worden beheerd via kanbanborden. Incidenten verschijnen als passen op een bord met statuskolommen. Door passen te verslepen wijzigt u de status. Per medewerker is zichtbaar welke incidenten zijn toegewezen.

Impactanalysebewerken

Via IT > Incidentbeheer > Impactanalyse krijgt u een verkenneroverzicht van incidenten per impactniveau.

Probleembeheerbewerken

Een probleem ontstaat wanneer een incident een structurele oorzaak heeft die niet routinematig op te lossen is. Problemen worden geregistreerd via het submenu Probleembeheer.

Het probleembeheerproces omvat: 1. Probleem definiëren vanuit een incident 2. Diagnose stellen (root cause analyse) 3. Workaround registreren 4. Probleem oplossen of escaleren naar bekende fout

Bekende foutenbewerken

Een bekende fout is een probleem met een gedocumenteerde root cause en (tijdelijke) workaround. Bekende fouten zijn zichtbaar op het tabblad Bekende fouten bij software en kennisonderwerpen.

Wijzigingsbeheer (Change Management)bewerken

Wijzigingen zijn gecontroleerde aanpassingen aan de IT-omgeving. Een wijziging kan worden aangemaakt vanuit een incident of probleem.

Het wijzigingsproces doorloopt standaard fasen: 1. Request for Change (RFC) 2. Beoordeling en goedkeuring 3. Planning en uitvoering (via wijzigingsjobs) 4. Review en sluiting

Wijzigingsjobs zijn de uitvoeringseenheden binnen een wijziging.

Serviceaanvraagbeheerbewerken

Serviceaanvragen zijn standaardverzoeken die onderdeel zijn van de IT-services (bijv. nieuwe account aanvragen, laptop bestellen). Een incident kan worden omgezet naar een serviceaanvraag.

ITSM Magazijnbewerken

De ITSM-module heeft een eigen magazijnfunctionaliteit:

Menu: IT > Configuratiebeheer > Magazijn

• Artikelen: artikelen die als CI worden gebruikt (notebooks, monitors) of als onderdelen (geheugenmodules, schijven)
• Artikelgroepen: groepering van artikelen
• Magazijnmutaties: uitgiften en ontvangsten
• Magazijnoverboekingen: verplaatsingen tussen magazijnen

Vanuit een artikel kan direct een configuratie-item worden aangemaakt, inclusief automatische magazijnuitgifte.

Contracten in ITSMbewerken

IT-contracten voor onderhoud van configuratie-items worden beheerd via IT > Contracten. Contracten kunnen worden gekoppeld aan CI's en software. Zie contracten voor de volledige contractenmodule.

Stamgegevens voor ITSMbewerken

De volgende stamgegevens moeten worden ingericht voor ITSM:

Best practices bij implementatiebewerken

1. Begin met configuratiebeheer: registreer eerst alle CI's voordat je incidentbeheer inricht
2. Definieer CI types: dit standaardiseert kenmerken, stuklijsten en storingsoorzaken
3. Richt de kennisboom in: dit versnelt de eerstelijns afhandeling en reduceert escalaties
4. Configureer SLA's: koppel responstijden en oplossingstijden aan serviceniveaus
5. Gebruik master-incidenten: bij grootschalige verstoringen voorkomt dit dubbel werk
6. Koppel contracten aan CI's: zo is direct zichtbaar welke CI's onder contract vallen
7. Train op het eerstelijns/tweedelijns model: zorg dat medewerkers weten wanneer ze escaleren

Valkuilenbewerken

• Contexten vergeten: een CI verschijnt alleen in het IT-backoffice. Check altijd de context bij "kan record niet vinden"-vragen
• SLA vs. planning: de SLA-responstijd en -oplostijd hebben voorrang op handmatig ingevoerde start- en gereeddatums
• Master-incident niet sluiten: bij sluiting worden ALLE gekoppelde incidenten ook gesloten
• Storingsoorzaken beperkt door CI type: als een gebruiker een oorzaak niet kan selecteren, controleer dan of het CI type de juiste oorzaken heeft

Gerelateerde onderwerpenbewerken

• contexten - Equipment als ConfigurationItem, Job als Incident/Probleem/Wijziging
• self-service - Meldingen vanuit self-service die als incidenten of serviceaanvragen worden verwerkt
• kennisboom - Knowledge management voor ITSM
• contracten - Contractbeheer voor CI's en software
• stamgegevens - Alle stamdata die voor ITSM moet worden ingericht
• projecten-stops - Projecten die aan wijzigingen kunnen worden gekoppeld