Kennisboom en Knowledge Management

De kennisboom is Ultimo's systeem voor het opslaan, structureren en delen van kennis. De boom bevat kennisonderwerpen die gebruikers helpen bij het zelfstandig oplossen van problemen (voordat ze incidenten worden) en die eersteregel ondersteuning ondersteunen bij snelle diagnose en oplossing.

Gerelateerd: itsm, self-service, contexten

Structuur van de kennisboombewerken

De kennisboom is hierarchisch opgebouwd:

Kennisboom
 +-- Kennisdomein (bijv. "Netwerk")
 |    +-- Subdomein (bijv. "VPN-verbindingen")
 |    |    +-- Kennisonderwerp ("VPN verbinding mislukt na Windows-update")
 |    |    +-- Kennisonderwerp ("VPN traag via wifi")
 |    +-- Subdomein (bijv. "E-mail")
 |         +-- Kennisonderwerp ("Outlook synchroniseert niet")
 +-- Kennisdomein (bijv. "Hardware")
      +-- ...

Menu: IT > Kennisboom > Kennisboom (of Servicedesk > Kennisboom)

Elementen aanmakenbewerken

Zoekenbewerken

Gebruik het Zoeken-vak in het kennisboomscherm om snel kennisonderwerpen te vinden. De zoekmachine doorzoekt de velden Onderwerp, Diagnose en Zoektermen.

Kennisonderwerpenbewerken

Een kennisonderwerp bevat de daadwerkelijke kennis: diagnose, oplossing, zoektermen en gekoppelde documentatie.

Aanmaken van kennisonderwerpenbewerken

Kennisonderwerpen kunnen op twee manieren worden aangemaakt:

1. Vanuit een incident (aanbevolen):

1. Open een incident via IT > Incidentbeheer > Eerstelijns incidenten
2. Selecteer Nieuw kennisonderwerp toevoegen
3. Ultimo kopieert automatisch:
4. Vakgroep naar het veld Beheerd door vakgroep
5. Toelichting naar het veld Onderwerp
6. Uitgevoerde werkzaamheden naar het veld Oplossing
7. Selecteer het kennisdomein of subdomein
8. Voer zoektermen in
9. Selecteer Indienen

2. Rechtstreeks in het kennisonderwerpen-scherm:

Via IT > Kennisboom > Kennisonderwerpen kunt u onderwerpen direct aanmaken en beheren.

Statussen van kennisonderwerpenbewerken

Statusovergangen: - Activeren: Ingediend of Inactief naar Actief - Deactiveren: Actief naar Inactief (maakt bewerkbaar) - Afwijzen: Ingediend naar Afgekeurd

Veelgestelde vragen (FAQ)bewerken

Selecteer Toon in veelgestelde vragen bij een kennisdomein of -onderwerp om het op te nemen in de FAQ-boom. De FAQ-boom is een gefilterde weergave die alleen FAQ-items toont. Gebruikers openen deze via de koppeling Veelgestelde vragen op hun dashboard.

Afhandelsjabloon koppelenbewerken

Een krachtige functie is het koppelen van een afhandelsjabloon aan een kennisonderwerp:

1. Open het kennisonderwerp in het scherm Kennisonderwerpen
2. Selecteer Koppelen afhandelsjabloon
3. Kies:
4. Bestaand afhandelsjabloon: selecteer een bestaand sjabloon
5. Nieuw afhandelsjabloon o.b.v. bestaand: maak een kopie die u kunt aanpassen
6. Nieuw afhandelsjabloon: maak een geheel nieuw sjabloon

Wat gebeurt er daarna? Wanneer een gebruiker bij het melden van een self-service melding of servicedesk-melding dit kennisonderwerp selecteert, worden de sjabloongegevens automatisch overgenomen in de melding en de resulterende job.

Tabbladen op het kennisonderwerpen-schermbewerken

Automatische suggesties bij incidentenbewerken

Wanneer een medewerker een incident invoert, vergelijkt Ultimo automatisch de woorden uit de volgende velden met de kennisboom:

Incident-velden die worden vergeleken: - Beschrijving - Symptomen - Beschrijving CI type

Kennisonderwerp-velden die worden doorzocht: - Onderwerp - Diagnose - Zoektermen

Als er resultaten zijn, toont Ultimo het aantal suggesties. Via Toon opent u de kennisboom met de gevonden suggesties.

Bij selectie van een kennisonderwerp: - Diagnose en oplossing worden overgenomen naar het incident - Vakgroep wordt overgenomen - Documentatie wordt overgenomen (alleen ontbrekende actieve documenten)

Consultant-tip: Goede zoektermen zijn cruciaal voor de effectiviteit van de kennisboom. Neem synoniemen, afkortingen en typische gebruikerstermen op.

Verbetervoorstellenbewerken

Verbetervoorstellen zijn het feedbackmechanisme voor de kennisboom. Iedereen die een kennisonderwerp tegenkomt dat onvolledig of onjuist is, kan een verbetervoorstel indienen.

Waar kunt u verbetervoorstellen indienen?bewerken

• Eerstelijns incidenten en Tweedelijns incidenten
• Afhandelen problemen
• Afhandelen bekende fouten
• Aanmaken meldingen en Afhandelen meldingen

Verbetervoorstel aanmakenbewerken

1. Open een incident (of probleem/bekende fout/melding) met een gekoppeld kennisonderwerp
2. Selecteer Indienen verbetervoorstel
3. In Voorstel voert u de gewenste wijzigingen in; Huidig toont de huidige inhoud
4. Voer optioneel een toelichting in
5. Selecteer Indienen (status wordt Ingediend)

Verbetervoorstel afhandelenbewerken

Menu: IT > Kennisboom > Afhandelen verbetervoorstellen

1. Open het verbetervoorstel
2. Selecteer in Voorstel de items die u wilt overnemen
3. Goedkeuren: inhoud wordt overgenomen naar het kennisonderwerp
4. Afwijzen: voer een reden in; het voorstel wordt afgewezen

Overzicht verbetervoorstellenbewerken

Via IT > Kennisboom > Overzicht verbetervoorstellen kunt u alle voorstellen bekijken (read-only). De knop Naar scherm opent het juiste bewerkingsscherm afhankelijk van de status.

Kennisboom in Self-Servicebewerken

De kennisboom is een belangrijk onderdeel van het self-service portaal. Wanneer een self-service gebruiker een melding aanmaakt:

1. De gebruiker zoekt in de kennisboom naar een relevant onderwerp
2. Als het onderwerp een oplossing biedt, is de melding mogelijk niet meer nodig
3. Als het onderwerp een afhandelsjabloon heeft, worden de sjabloongegevens automatisch overgenomen

Dit reduceert het aantal onnodige meldingen en zorgt voor correcte routering van de resterende meldingen.

Consultant-perspectief: Een goed ingerichte kennisboom is de meest effectieve manier om het volume eerstelijns incidenten te reduceren. Investeer hier vroeg in de implementatie.

Best practicesbewerken

1. Structureer logisch: gebruik domeinen en subdomeinen die aansluiten bij de belevingswereld van de eindgebruiker, niet bij de IT-organisatie
2. Schrijf zoektermen ruim: neem synoniemen, afkortingen en veelgebruikte (foutieve) termen op
3. Koppel afhandelsjablonen: dit versnelt de afhandeling en zorgt voor consistente routering
4. Gebruik verbetervoorstellen actief: moedig eerstelijns medewerkers aan om voorstellen in te dienen
5. Review periodiek: deactiveer verouderde onderwerpen en activeer nieuwe
6. Meet effectiviteit: volg het aantal keren dat een onderwerp wordt geselecteerd versus het aantal incidenten

Valkuilenbewerken

• Kennisonderwerp niet geactiveerd: een onderwerp in status Open of Ingediend is niet zichtbaar in de kennisboom
• Zoektermen ontbreken: zonder goede zoektermen worden relevante onderwerpen niet gevonden
• FAQ-vlag vergeten: als u Toon in veelgestelde vragen niet selecteert, verschijnt het onderwerp niet in de FAQ-weergave
• Afhandelsjabloon niet actief: het gekoppelde afhandelsjabloon moet status Actief hebben, en het bijbehorende backoffice ook

Gerelateerde onderwerpenbewerken

• itsm - ITSM-module waarin de kennisboom wordt gebruikt
• self-service - Self-service portaal met kennisboom-integratie
• contexten - Hoe contexten bepalen welke kennisonderwerpen zichtbaar zijn
• stamgegevens - Stamdata-inrichting voor kennisbeheer