Categorie: concepts Bijgewerkt: 2026-04-05 self-service servicedesk meldingen webwinkel klanttevredenheid

Self-Service in Ultimo

Het self-service portaal biedt eindgebruikers (niet-onderhoudspersoneel) een vereenvoudigde interface om meldingen aan te maken, de status van hun aanvragen te volgen en basale service-aanvragen te doen. Self-service is de manier waarop kantoormedewerkers, operators en andere niet-technische gebruikers met Ultimo werken.

Overzichtbewerken

Self-service in Ultimo omvat:

Self-service gebruikersbewerken

Self-service gebruikers zijn een apart gebruikerstype met beperkte rechten en lagere licentiekosten dan Full-gebruikers. Zie autorisatie voor details.

Gebruikerstypen in relatie tot self-servicebewerken

Type Self-service functionaliteit Extra
Self-service Meldingen aanmaken, eigen status bekijken Basisniveau
Light Alle self-service + autonomous maintenance, LOTO, werkvergunningen aanvragen Operationeel
Technician Alle Light + jobstatus wijzigen, uren boeken, inspecties Uitvoerend
Full Volledige toegang Backoffice

Welke workflows/knopacties elk type concreet mag triggeren staat in licenties (per workflow, met de tool lookup_workflow_license).

Self-service groepenbewerken

Een groep kan worden ingesteld als self-service groep. Alle gebruikers in de groep worden dan self-service gebruikers. Dit wordt ingesteld bij het aanmaken van de groep in de UCT en kan achteraf niet meer worden gewijzigd.

Let op: Als een gebruiker aan meerdere groepen behoort, telt hij alleen als self-service gebruiker als alle groepen self-service groepen zijn.

Servicedeskbewerken

De servicedesk is het primaire contactpunt voor eindgebruikers:

Melding aanmakenbewerken

Via Mijn Servicedesk > Melding aanmaken kunnen gebruikers een storingsmelding of serviceverzoek indienen. Het meldformulier is bewust vereenvoudigd:

Melding afhandelenbewerken

De backoffice ontvangt de melding en maakt er een werkorder van. De melder wordt per e-mail op de hoogte gehouden van de voortgang.

Mijn meldingenbewerken

Via Mijn Servicedesk > Mijn meldingen kunnen gebruikers de status van hun eigen meldingen volgen.

Webwinkelbewerken

De webwinkel biedt een gebruiksvriendelijke interface voor het bestellen van artikelen:

Bestelaanvraag aanmakenbewerken

Gebruikers bladeren door het assortiment en plaatsen artikelen in een bestelmand. De aanvraag wordt vervolgens ter goedkeuring aangeboden.

Goedkeuringbewerken

Bestelaanvragen uit de webwinkel doorlopen hetzelfde fiatproces als reguliere bestelaanvragen:

Serviceschermenbewerken

Mijn Ultimobewerken

Het persoonlijke dashboard van de gebruiker met tot 10 tabbladen per entiteitstype:

Kennisboom in Self-Servicebewerken

De kennisboom is een cruciaal hulpmiddel voor self-service gebruikers om snel de juiste informatie te vinden:

De kennisboom helpt om het aantal onnodige meldingen te reduceren doordat gebruikers eerst zelf naar een oplossing kunnen zoeken.

Hoe werkt de kennisboom bij melden?bewerken

  1. De self-service gebruiker begint een melding aan te maken
  2. Ultimo doorzoekt automatisch de kennisboom op basis van de ingevulde omschrijving
  3. Gevonden kennisonderwerpen worden als suggesties aangeboden
  4. Als het onderwerp een afhandelsjabloon heeft, worden bij selectie de sjabloongegevens automatisch overgenomen in de melding (backoffice, vakgroep, prioriteit, jobsoort)
  5. Als het onderwerp de oplossing bevat, kan de gebruiker besluiten de melding niet in te dienen

Consultant-tip: De effectiviteit van self-service staat of valt met de kwaliteit van de kennisboom. Investeer in goede zoektermen (synoniemen, afkortingen, typische gebruikerstermen) en koppel afhandelsjablonen aan veelvoorkomende onderwerpen. Zie kennisboom voor het volledige beheerproces.

E-mailnotificatiesbewerken

Self-service gebruikers worden automatisch per e-mail geinformeerd over:

De e-mailinstellingen worden geconfigureerd in de UCT onder Settings > Application Settings > General II:

Klanttevredenheidbewerken

Na afhandeling van een melding kan een klanttevredenheidsenquete worden verstuurd. Dit wordt geconfigureerd via Instellingen > Backoffices > Klanttevredenheid.

Configuratiebewerken

Self-service autorisatiebewerken

Bij het inrichten van self-service:

  1. Maak een self-service groep aan in de UCT
  2. Autoriseer de benodigde schermen (melden, mijn meldingen, webwinkel)
  3. Configureer de recordautorisatie (welke vestigingen/afdelingen)
  4. Stel de e-mailnotificaties in
  5. Richt de kennisboom in

Licentiebewerken

Self-service gebruikers worden apart geteld in de licentie. Er is een strictere controle op het aantal self-service gebruikers. Na 14 dagen overschrijding worden alle gebruikers buitengesloten.

De Licence Monitor (onder UCT > Logging) toont het aantal geactiveerde en totale gebruikers per type.

Best practicesbewerken

  1. Houd het meldformulier eenvoudig: hoe minder velden, hoe meer meldingen daadwerkelijk worden ingevuld
  2. Richt de kennisboom in: dit reduceert het aantal onnodige meldingen
  3. Configureer e-mailnotificaties: gebruikers willen weten wat er met hun melding gebeurt
  4. Gebruik de webwinkel: dit ontlast de inkoopafdeling voor standaardbestellingen
  5. Stem de autorisatie af: self-service gebruikers mogen alleen hun eigen meldingen zien

Backoffices en Afhandelsjablonenbewerken

Self-service meldingen worden gerouteerd via backoffices en afhandelsjablonen. Dit is het mechanisme dat bepaalt waar de melding terechtkomt en hoe deze wordt verwerkt.

Backofficebewerken

Een backoffice is de verwerkende afdeling. Elk backoffice heeft:

Afhandelsjabloonbewerken

Een afhandelsjabloon bepaalt:

Te gebruiken bij:

Contextfilteringbewerken

Ultimo gebruikt contexten om informatie te groeperen. Op het tabblad Contextfiltering van een backoffice definieer je welke waarden beschikbaar zijn in de afhandelsjablonen voor:

Let op: Het afhandelsjabloon moet status Actief hebben, en het gekoppelde backoffice ook. Als een van beide niet actief is, kan het sjabloon niet worden gebruikt bij het melden.

ITSM en Self-Servicebewerken

In de IT Service Management module worden self-service meldingen verwerkt als incidenten of serviceaanvragen:

De kennisboom speelt hierbij een centrale rol: wanneer een self-service gebruiker een kennisonderwerp selecteert dat aan een afhandelsjabloon is gekoppeld, routeert Ultimo de melding automatisch naar het juiste backoffice (bijv. IT tweedelijns).

Gerelateerde onderwerpenbewerken

Brondatabewerken

Dit artikel is consultant-synthese. Voor ground-truth data over specifieke Ultimo-objecten gebruik de onderstaande tools.