Self-Service in Ultimo
Het self-service portaal biedt eindgebruikers (niet-onderhoudspersoneel) een vereenvoudigde interface om meldingen aan te maken, de status van hun aanvragen te volgen en basale service-aanvragen te doen. Self-service is de manier waarop kantoormedewerkers, operators en andere niet-technische gebruikers met Ultimo werken.
Overzichtbewerken
Self-service in Ultimo omvat: - Servicedesk/meldingen: vereenvoudigd meldformulier voor storingen en verzoeken - Webwinkel: artikelen bestellen via een interne webshop - Mijn Ultimo: persoonlijk dashboard met eigen meldingen en jobs - Self-service jobs: werkorders die via het portaal zijn aangemaakt
Self-service gebruikersbewerken
Self-service gebruikers zijn een apart gebruikerstype met beperkte rechten en lagere licentiekosten dan Full-gebruikers. Zie autorisatie voor details.
Gebruikerstypen in relatie tot self-servicebewerken
| Type | Self-service functionaliteit | Extra |
|---|---|---|
| Self-service | Meldingen aanmaken, eigen status bekijken | Basisniveau |
| Light | Alle self-service + autonomous maintenance, LOTO, werkvergunningen aanvragen | Operationeel |
| Technician | Alle Light + jobstatus wijzigen, uren boeken, inspecties | Uitvoerend |
| Full | Volledige toegang | Backoffice |
Self-service groepenbewerken
Een groep kan worden ingesteld als self-service groep. Alle gebruikers in de groep worden dan self-service gebruikers. Dit wordt ingesteld bij het aanmaken van de groep in de UCT en kan achteraf niet meer worden gewijzigd.
Let op: Als een gebruiker aan meerdere groepen behoort, telt hij alleen als self-service gebruiker als alle groepen self-service groepen zijn.
Servicedeskbewerken
De servicedesk is het primaire contactpunt voor eindgebruikers:
Melding aanmakenbewerken
Via Mijn Servicedesk > Melding aanmaken kunnen gebruikers een storingsmelding of serviceverzoek indienen. Het meldformulier is bewust vereenvoudigd: - Omschrijving van het probleem - Locatie (gebouw, bouwlaag, ruimte) - Eventueel een afbeelding - Prioriteit (optioneel)
Melding afhandelenbewerken
De backoffice ontvangt de melding en maakt er een werkorder van. De melder wordt per e-mail op de hoogte gehouden van de voortgang.
Mijn meldingenbewerken
Via Mijn Servicedesk > Mijn meldingen kunnen gebruikers de status van hun eigen meldingen volgen.
Webwinkelbewerken
De webwinkel biedt een gebruiksvriendelijke interface voor het bestellen van artikelen:
Bestelaanvraag aanmakenbewerken
Gebruikers bladeren door het assortiment en plaatsen artikelen in een bestelmand. De aanvraag wordt vervolgens ter goedkeuring aangeboden.
Goedkeuringbewerken
Bestelaanvragen uit de webwinkel doorlopen hetzelfde fiatproces als reguliere bestelaanvragen: - Goedkeuring door leidinggevende of inkoopafdeling - Picklijsten genereren voor het magazijn - Aflevering aan de aanvrager
Serviceschermenbewerken
- Mijn webshopbestelaanvragen: eigen bestellingen bekijken
- Webshopbestelaanvragen van mijn afdeling: bestellingen van de afdeling bekijken
Mijn Ultimobewerken
Het persoonlijke dashboard van de gebruiker met tot 10 tabbladen per entiteitstype: - Openstaande meldingen - Openstaande jobs - Bevoegdheden en certificeringen - Opleidingen - Verlof - Urenverantwoording
Kennisboom in Self-Servicebewerken
De kennisboom is een cruciaal hulpmiddel voor self-service gebruikers om snel de juiste informatie te vinden:
- Kennisonderwerpen: gestructureerde antwoorden op veelgestelde vragen, inclusief diagnose en oplossing
- Verbetervoorstellen: gebruikers kunnen voorstellen indienen om de kennisboom te verbeteren
- Veelgestelde vragen (FAQ): een gefilterde weergave van kennisonderwerpen die als FAQ zijn gemarkeerd, bereikbaar via de koppeling Veelgestelde vragen op het dashboard
De kennisboom helpt om het aantal onnodige meldingen te reduceren doordat gebruikers eerst zelf naar een oplossing kunnen zoeken.
Hoe werkt de kennisboom bij melden?bewerken
- De self-service gebruiker begint een melding aan te maken
- Ultimo doorzoekt automatisch de kennisboom op basis van de ingevulde omschrijving
- Gevonden kennisonderwerpen worden als suggesties aangeboden
- Als het onderwerp een afhandelsjabloon heeft, worden bij selectie de sjabloongegevens automatisch overgenomen in de melding (backoffice, vakgroep, prioriteit, jobsoort)
- Als het onderwerp de oplossing bevat, kan de gebruiker besluiten de melding niet in te dienen
Consultant-tip: De effectiviteit van self-service staat of valt met de kwaliteit van de kennisboom. Investeer in goede zoektermen (synoniemen, afkortingen, typische gebruikerstermen) en koppel afhandelsjablonen aan veelvoorkomende onderwerpen. Zie kennisboom voor het volledige beheerproces.
E-mailnotificatiesbewerken
Self-service gebruikers worden automatisch per e-mail geinformeerd over: - Ontvangstbevestiging van hun melding - Statuswijzigingen van hun werkorder - Afhandeling van hun melding
De e-mailinstellingen worden geconfigureerd in de UCT onder Settings > Application Settings > General II: - Uitgaande e-mail actief - From name/address - E-mail naar melder bij verzending/afmelding
Klanttevredenheidbewerken
Na afhandeling van een melding kan een klanttevredenheidsenquete worden verstuurd. Dit wordt geconfigureerd via Instellingen > Backoffices > Klanttevredenheid.
Configuratiebewerken
Self-service autorisatiebewerken
Bij het inrichten van self-service: 1. Maak een self-service groep aan in de UCT 2. Autoriseer de benodigde schermen (melden, mijn meldingen, webwinkel) 3. Configureer de recordautorisatie (welke vestigingen/afdelingen) 4. Stel de e-mailnotificaties in 5. Richt de kennisboom in
Licentiebewerken
Self-service gebruikers worden apart geteld in de licentie. Er is een strictere controle op het aantal self-service gebruikers. Na 14 dagen overschrijding worden alle gebruikers buitengesloten.
De Licence Monitor (onder UCT > Logging) toont het aantal geactiveerde en totale gebruikers per type.
Best practicesbewerken
- Houd het meldformulier eenvoudig: hoe minder velden, hoe meer meldingen daadwerkelijk worden ingevuld
- Richt de kennisboom in: dit reduceert het aantal onnodige meldingen
- Configureer e-mailnotificaties: gebruikers willen weten wat er met hun melding gebeurt
- Gebruik de webwinkel: dit ontlast de inkoopafdeling voor standaardbestellingen
- Stem de autorisatie af: self-service gebruikers mogen alleen hun eigen meldingen zien
Backoffices en Afhandelsjablonenbewerken
Self-service meldingen worden gerouteerd via backoffices en afhandelsjablonen. Dit is het mechanisme dat bepaalt waar de melding terechtkomt en hoe deze wordt verwerkt.
Backofficebewerken
Een backoffice is de verwerkende afdeling. Elk backoffice heeft: - Gekoppelde afhandelsjablonen - Statussen: Concept (wijzigbaar, niet bruikbaar), Actief (in gebruik), Vervallen (niet meer bruikbaar) - Contextfiltering: welke voortgangsstatussen, jobsoorten, servicecontracten, prioriteiten, objecten beschikbaar zijn
Afhandelsjabloonbewerken
Een afhandelsjabloon bepaalt: - Welke gegevens de melder kan invoeren - Welke standaardwaarden Ultimo invult (vakgroep, prioriteit, jobsoort, jobplan) - Welk backoffice de melding verwerkt - Of de melding eerst door de servicedesk wordt gecontroleerd (Intake door servicedesk)
Te gebruiken bij: - Selfservice: selecteerbaar in self-service schermen - Servicedesk: selecteerbaar bij servicedesk-meldingen - Multi-jobsjabloonregel: voor multi-jobs - Wijzig backoffice: bij doorverwijzen - Stopgerelateerd: voor stopgerelateerde jobs
Contextfilteringbewerken
Ultimo gebruikt contexten om informatie te groeperen. Op het tabblad Contextfiltering van een backoffice definieer je welke waarden beschikbaar zijn in de afhandelsjablonen voor: - Voortgangsstatus - Jobsoort - Servicecontract - Procesfunctie - Jobplan - Prioriteit - Object
Let op: Het afhandelsjabloon moet status Actief hebben, en het gekoppelde backoffice ook. Als een van beide niet actief is, kan het sjabloon niet worden gebruikt bij het melden.
ITSM en Self-Servicebewerken
In de IT Service Management module worden self-service meldingen verwerkt als incidenten of serviceaanvragen:
- Een melding die via self-service binnenkomt, kan door de eerstelijns ondersteuning worden ontvangen en afgehandeld als incident
- Als de melding een standaard IT-service betreft, kan het incident worden omgezet naar een serviceaanvraag via de knop Naar serviceaanvraag
- Bij master-incidenten kunnen self-service gebruikers via het Nieuws-paneel op hun dashboard zien dat er een grootschalige verstoring is, en direct een gekoppeld incident aanmaken
De kennisboom speelt hierbij een centrale rol: wanneer een self-service gebruiker een kennisonderwerp selecteert dat aan een afhandelsjabloon is gekoppeld, routeert Ultimo de melding automatisch naar het juiste backoffice (bijv. IT tweedelijns).
Gerelateerde onderwerpenbewerken
- autorisatie - Self-service groepen en gebruikerstypen
- jobs - Werkorders die voortkomen uit meldingen
- inkoop - Bestelaanvragen via de webwinkel
- magazijn - Picklijsten voor webwinkelbestellingen
- uct-overzicht - Configuratie van self-service schermen
- kennisboom - Kennismanagement en verbetervoorstellen
- itsm - IT Service Management voor incidenten en serviceaanvragen
- contexten - Hoe contexten de routering van meldingen bepalen