Evaluaties en Klanttevredenheid

Ultimo biedt twee evaluatiemechanismen: leveranciersbeoordelingen (evaluaties) voor het structureel beoordelen van leveranciers en contracten, en klanttevredenheid voor het meten van de tevredenheid van melders over afgehandelde jobs.

Gerelateerd: jobs, contracten, stamgegevens

Leveranciersbeoordelingen (Evaluaties)bewerken

Met behulp van Evaluaties kun je leveranciers regelmatig evalueren op basis van gestructureerde vragenlijsten. Het proces wordt aangestuurd door een procesbegeleider en uitgevoerd door beoordelaars.

Pad: Algemeen > Evaluaties > Leveranciersbeoordelingen

Het evaluatieprocesbewerken

Beoordelingssjabloon aanmaken
  └── Beoordelingsronde starten (bij leverancier)
       └── Vragenlijsten versturen naar beoordelaars
            └── Beoordelaars vullen vragenlijsten in
                 └── Procesbegeleider verwerkt scores
                      └── Rapport genereren + actiepunten

Beoordelingssjablonenbewerken

Een beoordelingssjabloon is een herbruikbaar sjabloon met vragen, gegroepeerd per thema. Stappen om een sjabloon aan te maken:

1. Ga naar Algemeen > Evaluaties > Leveranciersbeoordelingen > Beoordelingssjablonen
2. Maak een nieuw record aan
3. Voer een omschrijving in
4. Voeg thema's en vragen toe (zie stamgegevens hieronder)
5. Wijzig de status naar Goedgekeurd -- het sjabloon kan nu worden gebruikt in beoordelingsrondes

Tabbladen: - Beoordelingsrondes -- overzicht van alle rondes gekoppeld aan dit sjabloon - Voortgang -- statushistorie (wie, wanneer)

Beoordelingsrondesbewerken

Een beoordelingsronde is een concrete evaluatie van een leverancier op een specifieke datum.

Stappen:

1. Selecteer een leverancier en ga naar het tabblad Beoordelingen
2. Stel bij Periodiek beoordelen de gewenste frequentie in
3. Ultimo vult automatisch de datum van de volgende beoordeling in
4. Selecteer Aanmaken beoordeling
5. Kies een beoordelingssjabloon (optioneel: gebruik een eerdere ronde met status Gereed als basis)
6. Selecteer Aanmaken vragenlijst en kies een beoordelaar
7. In het kader Vragen kun je thema's/vragen uitschakelen via het selectievakje N.v.t.
8. Herhaal voor meerdere beoordelaars
9. Selecteer Bijwerken voortgang en wijzig de status naar In uitvoering
10. Beoordelaars ontvangen een e-mail met het verzoek om de beoordeling uit te voeren
11. Beoordelaars vullen hun vragenlijst in en klikken op Verzenden
12. Status wijzigt naar Vragenlijst ingediend
13. Het veld Nog in te dienen vragenlijsten toont het aantal openstaande lijsten
14. De procesbegeleider sluit de ronde af via Bijwerken voortgang met status Verwerkt of Vervallen
15. Bij status Verwerkt worden alle scores berekend

Resultaat en rapportagebewerken

Na verwerking zijn de resultaten beschikbaar:

• Tabblad Resultaat: berekende scores per thema en per vraag
• Kader Score per beoordelaar: individuele score per thema/vraag
• Kader Actiepunten: actiepunten per thema/vraag
• Veld Score (tabblad Algemeen): de gemiddelde definitieve score
• Beoordelingsrapport: selecteer deze knop op het tabblad Algemeen om een rapport te genereren

Voorbeeld: U wilt het risico beoordelen dat leveranciers voor uw bedrijf vormen. Maak een antwoordmodel aan met "Ja" (score 100) en "Nee" (score 1). Maak een thema met vragen als "Is er een financieel risico?", "Is er een bedreiging voor de continuïteit?" en "Verwerkt de leverancier gevoelige informatie?". Na beoordeling kunt u leveranciers met een score boven 66 periodiek monitoren.

Actiepunten evaluatiebewerken

Beoordelaars kunnen actiepunten aanmaken voor thema's en vragen in een beoordelingsronde met de status Verwerkt.

Pad: Algemeen > Evaluaties > Leveranciersbeoordelingen > Actiepunten

Per actiepunt kun je: - Een actiehouder selecteren - Een geplande einddatum invullen - Het actiepunt gereedmelden via Gereedmelden actiepunt - Navigeren naar de bron via Naar beoordelingsronde - Documentatie koppelen via het tabblad Documentatie (met Document koppelen)

Let op: Een gekoppeld document is beschikbaar voor alle gebruikers.

Contractevaluatiebewerken

Naast leveranciersbeoordelingen ondersteunt Ultimo ook contractevaluaties -- evaluaties die specifiek gekoppeld zijn aan contracten in plaats van aan leveranciers als geheel.

Contractevaluaties gebruiken dezelfde mechanismen (thema's, vragen, beoordelingsrondes) maar met aparte stamgegevens:

• Thema's: Stamgegevens > Evaluaties > Contractevaluatie > Thema's
• Vragen: Stamgegevens > Evaluaties > Contractevaluatie > Vragen

Stamgegevens voor evaluatiesbewerken

De stamgegevens voor evaluaties worden beheerd via Stamgegevens > Evaluaties:

Thema aanmakenbewerken

1. Ga naar het betreffende thema-scherm
2. Maak een nieuw record aan
3. Voer een omschrijving in
4. Selecteer Rij toevoegen om vragen toe te voegen
5. Wijzig de status naar Goedgekeurd -- het thema is nu beschikbaar voor gebruik in beoordelingssjablonen

Klanttevredenheidbewerken

Klanttevredenheid meet hoe tevreden melders zijn over de afhandeling van hun jobs. Dit is een apart mechanisme dat losstaat van de leveranciersbeoordelingen.

Pad: Instellingen > Algemeen > Backoffices > Klanttevredenheid

Klanttevredenheidsscores instellenbewerken

1. Ga naar Instellingen > Algemeen > Backoffices > Klanttevredenheid
2. Maak een nieuw record aan
3. Voer een ID en omschrijving in (bijv. "Zeer tevreden", "Ontevreden")
4. Voer een Score in

Voorbeeld scoretabel:

Hoe werkt het?bewerken

In de voortgangsstatussen van een job kun je bepalen dat de melder de uitvoering moet evalueren. Na afhandeling van de job kan de melder een klanttevredenheidsscore toekennen.

Rapportagebewerken

De pagina Klanttevredenheid (service) toont: - Lijsten van de (gemiddelde) beoordelingen per backoffice per maand - Beoordelingen voor de vakgroep van de ingelogde gebruiker - Gekoppelde jobs -- de jobs die de melder heeft beoordeeld met een klanttevredenheidsscore

Praktische tipsbewerken

1. Beoordelingssjablonen hergebruikenbewerken

Maak generieke sjablonen die je voor meerdere leveranciers kunt inzetten. Pas aan via het N.v.t.-selectievakje per vraag per ronde.

2. Periodieke beoordelingen instellenbewerken

Gebruik het veld Periodiek beoordelen op de leverancier om automatisch herinneringen te genereren voor de volgende beoordelingsronde.

3. Klanttevredenheid koppelen aan voortgangsstatusbewerken

Configureer de voortgangsstatus zo dat bij gereedmelding van een job de melder automatisch om een beoordeling wordt gevraagd.

4. Actiepunten opvolgenbewerken

Gebruik het Actiepunten-scherm om ervoor te zorgen dat verbeteringen daadwerkelijk worden doorgevoerd na een evaluatie.

Zie ookbewerken

• contracten -- Contractbeheer in Ultimo
• jobs -- Jobs en het jobproces
• stamgegevens -- Overzicht van stamgegevens
• self-service -- Self-service meldingen en klanttevredenheid