Bewerken: Contexten en Modules

Sectie: Jobs als Incidenten, Problemen, Wijzigingen en Serviceaanvragen

Reden:

### Jobs als Incidenten, Problemen, Wijzigingen en Serviceaanvragen

De Job-tabel herbergt in ITSM vier contexten:

| Context | Typische naam | Proces | Schermen |
|---------|---------------|--------|----------|
| **Incident** | Incident | Eerstelijns/tweedelijns afhandeling | Eerstelijns incidenten, Tweedelijns incidenten |
| **Probleem** | Probleem | Root cause analyse, bekende fouten | Afhandelen problemen |
| **Wijziging** | Change | Change management (RFC, goedkeuring, uitvoering) | Voorbereiden/Afhandelen wijzigingen |
| **Serviceaanvraag** | Service request | Standaard IT-verzoeken | Voorbereiden/Afhandelen serviceaanvragen |

**Relaties tussen ITSM-contexten:**
- Een **incident** kan worden geescaleerd naar een **probleem** (als de oorzaak structureel is)
- Een **incident** kan worden omgezet naar een **serviceaanvraag** (als het een standaardverzoek is)
- Vanuit een **incident** of **probleem** kan een **wijziging** worden aangemaakt
- Een **probleem** kan leiden tot een **bekende fout** (gedocumenteerde root cause met workaround)

**Contexten in de backoffice-configuratie:**

Ultimo gebruikt contexten ook voor backoffice-filtering bij [[self-service]] en servicedesk. Het tabblad **Contextfiltering** op een backoffice bepaalt welke voortgangsstatussen, jobsoorten, prioriteiten en objecten beschikbaar zijn in de afhandelsjablonen van dat backoffice.

> **Valkuil:** Als een gebruiker een incidentsoort niet kan selecteren, controleer dan of het backoffice de juiste contextfiltering heeft. Als een CI niet zichtbaar is, controleer dan of het record context 32 (ConfigurationItem) heeft.